仕事では人間力のひとつとして、ビジネスマナーの大切さが再認識されるようになってきました。仕事が「できる人」はなぜお客様や職場の人たちから信頼されるのでしょうか。
私は研修講師として20年、多くのビジネスパーソンをみてきました。その中でも、「できる人だな」と感じた思いやりの行動を具体的にご紹介します。
ビジネスマナーとは
ビジネスマナーとは“相手への思いやりの心を形にしたもの”です。マナーと聞くと「堅苦しい」「時代に合っていない」と思われている方もいらっしゃいます。しかしマナーの本質は、型にはまったことではなく、臨機応変に気遣いをすることにあります。
例／会議室では、お客様を上座（入口から一番遠い席）にご案内することになっています。しかし、お客様が下座（入口から一番近い席）に座りたいと言った場合は、ご希望を優先するのがマナーです。
太田章代マニュアル通りが正解ではありません。相手が今、何を望んでいるかが一番大切ですよ。
「できる人」のビジネスマナー
メールの返信が早い
これは私だけでなく他の人も言っていますが、“忙しい人ほど返信が早い”という事実があります。なぜ忙しいのに返信が早いのかというと、既読スルーせず見たらその場で返信しているからです。
「資料を全部確認してから返信しよう」「後で落ち着いたら…」と後回しにすると、返信を忘れてしまったり、返信が遅くなったりします。
ビジネスマナーではメールは1営業日以内に返信といっています。しかし、これはあくまでも目安で、相手を待たせずなるべく早く返信した方が相手には喜ばれます。以下のようなケースでも即返信で信頼を得ましょう。
①調べないと確実な返事ができないとき
すぐに返事はできないが、メールを受け取ったことを伝える
→「メール確認いたしました。お調べして、明日の17時までにご連絡いたします」
②添付資料の確認に時間がかかりそうなとき
すぐ確認できないが、受け取ったことを伝える
→「資料を拝受しました。明日12時までに確認し、改めてご連絡いたします」
◆ポイント
相手は返事がないとメールを見てくれているか不安になります。返信がないと仕事が止まってしまうこともあります。相手の立場になって、メールを見たらその場で返信を心がけましょう。
帰り際のお辞儀は相手より後に頭を上げる
できる人の共通点のひとつに、帰り際が心に残ることがあげられます。心理学では、最後の情報は印象に残りやすい“終末効果”という現象があります。
最後が丁寧だと良い印象が残り、どんなに良い提案でも最後が雑だと評価が下がる可能性があります。帰り際の挨拶で深々とお辞儀をして感謝の気持ちを伝えるのは普通のマナーです。
できる人はお辞儀して頭を上げるタイミングを相手より遅らせて、丁寧で誠実な印象を残しています。
太田章代ふとした「間」に誠実さが宿ります。相手を大切に思う気持ちの表れですね。
他にも、帰り際のマナーを大切にしましょう。
・挨拶＋一言「成果を出せるよう全力を尽くします」等
・エレベーターではドアが閉まるまで、深々と一礼をする
◆ポイント
一流の人ほど、帰り際の所作を意識しています。それは、帰った後、社内で自分のことをどう語られるかにより、その後の成果が変わってくるからです。最後まで気を抜かず丁寧な立ち居振る舞いをしましょう。
相手を不快にさせずに断る
仕事ができる人は、言いづらいこともはっきり伝えます。仕事では相手からの要望を断ることや、お願いをすることがあります。そんな場合も、さらりと相手を不快にさせない言い回しで伝えるのです。
私が中古車を購入しようと思い知り合いの車屋のAさんに連絡をしたときのことです。後で知ったのですが、Aさんは高級車種しか扱っておらず、私の探していた車は対象外でした。
Aさん：「太田さん、ご連絡ありがとうございます。お探しの車種は、私は詳しくないので、その車種を多く取り扱っている車屋の方がいい車が買えると思います。よろしければ、探しましょうか」
結論は断られたのですが、嫌な感じは一切せず、むしろ誠実な人だと感じました。
例えば「弊社は〇〇（高級車）専門店なので、その車種は扱っていないんです」と断られたら、『安い車ですみません』と恥ずかしい気持ちなっていたと思います。
◆ポイント
できる人は、『言いづらいことを伝える＝関係を壊すこと』ではないと知っています。関係性を保ったまま言いづらいことを伝えるために、相手に配慮した伝え方＋代替案出すようにしましょう。
まとめ
できる人がやっているビジネスマナーを3つご紹介しました。
1.メールの返信が早い
2.帰り際のお辞儀は相手より後に頭を上げる
3.相手を不快にさせずに断る
できる人は特別なことをしているわけではなく、当り前のことを丁寧に積み重ねています。そこが安心感になり、信頼へとつながるのだと感じています。
今からすぐに真似できる事ばかりですので、ぜひ参考になさってください。
