人材育成トレーナーの太田章代です。
今回は、評価五つ星の旅館に泊まって学んだ「接遇マナー術」をご紹介します。先日、旅行会社が選ぶ「また行きたい宿」でナンバー１になっている、新潟の旅館に泊まりました。
正直なところ、有名でもあまり良くなかったという経験もあったので、少し疑いながら宿泊しました。しかし、本当におもてなしが行き届いていて素晴らしかったのです。
今回は研修講師の目線で、具体的に良かった接遇マナーをお伝えします。
接遇力は「心のあり方」が重要
五つ星旅館の接遇マナー術に入る前に、接遇力の重要性を少しお話しします。
まず、「接客」と「接遇」の違いはどこにあると思いますか？
接客：お客様の対応をすること
接遇：お客様を形だけではなく、心を込めておもてなしすること
ただ対応されただけでは、お客様の記憶には残らず、リピーターにはつながりにくいものです。心の込もったおもてなしが、お客様に感動を与え「また行きたい」を生み出します。
例えば、旅館がすごく綺麗で料理が美味しくても、働いている人たちの言葉遣いが悪かったり、笑顔がない状態だと、リピーターにはなりません。いくらハード面（設備や料理）が良くても、ソフト面（接客・接遇）が悪いとファンにはならないのです。
どこのお店や企業でも、接遇力を向上させる教育をしています。しかし、その教育法に不足している場合があります。
それは、挨拶の仕方やお辞儀の角度など「やり方（スキル）」は教えていますが、「心のあり方」を教えていないケースがあります。心のあり方が備わっていないと、臨機応変なおもてなしはできません。
お客様に対する感謝の気持ち、相手の立場に立った考え方。これがあるからこそスキルが生きてきます。「あり方」と「やり方」、両方に目を向ける必要があります。
太田章代形だけの丁寧さより、「真心」がお客様の心に届きます。
「全員が代表者」という意識
接遇力を高めるうえで大切なのは、全従業員が「会社の代表者」という意識を持つことです。
例えば10人のスタッフがいて、9人はとても感じが良いのに、たった1人だけでも感じが悪いと、お客様は「このお店（企業）は感じが悪いな」と思ってしまいます。
私は研修でも「全員がお店（企業）の代表なんだよ」ということを強くお伝えしています。
接遇マナーの「5原則」とお客様心理
接遇力を向上させるためには、まず基本となる「接遇マナー5原則」を徹底することが大切です。
- 表情
- 挨拶
- 身だしなみ
- 話し方
- 態度
ここが土台となります。土台がしっかりできると、臨機応変な対応やおもてなしができるようになります。
また、お客様には「歓迎されたい」「気持ちよく迎えられたい」という心理があります。それを理解して、どうすればお客様に喜んでいただけるのか、スタッフ全員で考えることが大切です。
五つ星旅館で体験した感動のポイント
私が実際に新潟の旅館で体験した、素晴らしいおもてなしの事例をご紹介します。
- 先回りした配慮
夜8時頃、雪の降る暗い中、車で旅館に到着しました。「駐車場が遠かったら嫌だな」と思っていたところ、フロントで「入り口のすぐ近くに駐車場を1台確保してあります」と言われ、まさにドンピシャで嬉しい対応をしていただけました。 - 至る所にある心遣い
机の上や、エレベーターの中など、至るところに生け花があり、おもてなしを感じました。また、鍵を置く専用ケース、脱衣所のネイルセット、アメニティに洗濯洗剤が置いてあるなど、細かいニーズを察した工夫に感心しました。 - 大女将のリーダーシップ
朝食会場では、お着物姿の70代くらいの大女将がスタッフと一緒に片付けをしていました。挨拶だけでなく、現場で率先して動く姿には非常に感動しました。 - 最後まで好印象
帰り際にフロントで「遠方からありがとうございました。おくつろぎいただけましたか」と素敵な笑顔で話しかけられ、感謝の気持ちが伝わってきました。最後は、雨の中スタッフの方が傘をさして車まで来てくださり、笑顔で「道中お気をつけてお帰りください」と言って飴を渡してくれました。
太田章代大女将が自ら動く姿は「背中で語る」おもてなしの見本でした。
まとめ
この旅館の素晴らしかった点は、スタッフ全員が感じ良かったことです。
教育がしっかりできているからなのか、あるいは大女将の背中を見ているからなのか分かりませんが、全てのスタッフの皆様からおもてなしを感じる最高の空間でした。
まずは接遇5原則の「基本スキル」を習得したうえで、お客様の立場で考えた「心の在り方」を意識しましょう。他社がやっていないオリジナルのおもてなしが記憶に残るポイントです。
