ココで差がつく！できる人の接遇スキル７選

人材育成トレーナーの太田章代です。

私が研修トレーナーとして接遇研修を行う中で感じるのは、成果を上げている人ほど、ちょっとした言動に他の人との違いが表れているということです。

お客様に喜ばれる接遇は、少しの工夫の積み重ねが満足度を大きく左右します。難しいことではなく、意識をすれば今すぐ実行できることばかりです。

ここでは、現場ですぐに使える、接遇力の高い人がしているスキルの具体例を７個ご紹介します。

▼職場のコミュニケーションについて参考記事をご紹介。以下も是非ご覧ください。▼

名前を覚える・呼ぶ

お客様のお名前が分かる場合は、「〇〇様」とお呼びするだけで、特別感を演出することができます。また、自分をきちんと認識してもらえているという安心感にもつながります。

例／
・常連のお客様は「〇〇様、いらっしゃいませ」
・メンバーズカードを返すときに「〇〇様、いつもありがとうございます」

プラス一言を添える

挨拶に一言つけるだけで、マニュアル感がなくなります。その場にあった応対をすることで印象に残ります。

例／
・「ありがとうございます」だけではなく、「暑い中お越しいただき、ありがとうございます」
・「こちらにお並びいただけますか」だけではなく、「こちらにお並びいただけますか。ご協力ありがとうございます」

先回りの一言

お客様に言われてから対応するよりも、言われる前の気遣いは満足度を大きく上げます。単なる丁寧さではなく、気づいてくれているという価値を提供できます。

例／
・「いらっしゃいませ。お荷物お持ちいたしましょうか」
・「お寒くはございませんか。エアコンの温度調整ができますので、ご遠慮なくお申し付けくださいませ」

クッション言葉を適切に使う

クッション言葉は、同じ内容でも「伝わり方」を柔らかくする言葉です。特に、依頼、注意、お断りなど、角が立ちやすい場面で効果を発揮します。

例／
✕「もう一度、ご入力ください」
〇「お手数をおかけしますが、もう一度ご入力をお願いできますでしょうか」

✕「こちらはご利用できません」
〇「恐れ入りますが、こちらはご利用いただけません」

表情を少し大きめにする

人は思っている以上に表情が相手に伝わっていません。研修でご自身の笑顔を動画で撮影していただくと、みなさん「思ったより表情が硬い」と言われます。通常よりややオーバー気味の笑顔・うなずきが相手には印象良く伝わります。

例／
挨拶時：通常より口角をあげ、笑顔で「いらっしゃいませ」と言う

お客様の行動を肯定する一言

人は誰でも「認められたい」という気持ちを持っています。お客様は行動を肯定されることで、自分の行動が良いことをしたのだと理解し、気分が上がります。

例／
・「早めにお越しいただき、ありがとうございます」
・「事前にご準備いただき、大変助かりました」

終わり際に小さな確認

お客様は小さな不安を持ったまま帰ることがあります。最後まで相手の気持ちに配慮して「確認」を入れることで、不安を解消でき、満足度が上がります。

例／ 「以上で手続きは完了でございます。他にご不明点はございませんか？」 「ありがとうございました。他に何かお手伝いできることはございませんか？」

まとめ

接遇力の高い人がしている接遇スキルを７個ご紹介しました。

1.名前を覚える・呼ぶ
2.プラス一言を添える
3.先回りの一言
4.クッション言葉を適切に使う
5.表情を少し大きめにする
6.お客様の行動を肯定する一言
7.終わり際に小さな確認

共通しているのは、大げさなサービスではなく、「相手視点」＋「ほんの少しの上乗せ」した応対です。

お客様の喜ぶことに “気づく力”と、丁寧な“ひと手間”が満足度を引き上げます。ぜひ、今日から実践してみてくださいね。