新入社員が電話応対でやりがちな5つのNG例｜名乗り・聞き返し・保留・不在対応・電話の切り方

2026年10月1日

こんにちは。人材育成トレーナーの太田章代です。

電話が鳴った瞬間に緊張して、会社名が聞き取れない。保留や取り次ぎの言葉が出てこず、頭が真っ白になる。マニュアルを読んだときは分かっているつもりでも、相手の顔が見えない電話では思うように話せないものです。

この記事では、新入社員の電話応対でよくある5つのNG例を取り上げ、言葉遣い・声の印象・確認の仕方・相手をお待たせしない配慮という観点から、どこをどう直せばよいかを解説します。

読み終えるころには、名乗り・保留・取り次ぎ・伝言・電話を切るところまで、落ち着いて対応できる流れが身につきます。電話が怖いと感じている新人・若手の方はもちろん、新人に電話応対を教える立場の方もぜひ参考にしてください。

電話を受けて最初に会社名と名前を名乗る場面

かかってきた電話に出て、第一声で名乗るときの応対です。

電話の相手：「お世話になります。青葉商事の佐藤でございます。」

NG： 小さな声・早口で「お電話ありがとうございます。アイキャリアの◯◯でございます」と名乗る

OK： 明るく爽やかな声で、「お電話ありがとうございます。アイキャリアの◯◯でございます」とはっきり名乗る

小声で早口だと、「自信がなさそう」「電話をいただいたのに歓迎の気持ちが伝わらない」と受け取られ、良い印象を与えません。電話の第一印象は第一声で決まります。会社名と名前をはっきり名乗るだけで、会社の印象もアップします。

相手の会社名・名前が聞き取れなかった場面

名乗られた会社名や名前が聞き取れず、聞き返すときの応対です。

電話の相手：「青葉商事の佐藤と申します」

NG： 「すみません。もう一度お願いします。」

OK： 「恐れ入りますが、会社名をもう一度お伺いできますでしょうか。」

「すみません、もう一度」という聞き方は、相手への配慮が欠けています。クッション言葉の「恐れ入りますが」を添えて、丁寧にお願いする形にしましょう。

太田章代

わからないことを聞き返さないほうが、相手に失礼になります

新人のうちは「聞き返すのは失礼では」と思いがちですが、聞かないほうが失礼です。誰からの電話か分からないまま取り次がれると、担当者がとても困ってしまいます。電話を受けた人が責任を持って、相手の名前をしっかり確認しましょう。

聞き返すときは「恐れ入りますが」「失礼ですが」を付け加えます。「申し訳ございません」でも間違いではありませんが、何か悪いことをしたわけではないので、「恐れ入りますが」「恐縮ですが」を使うのが最も適しています

担当者に取り次ぐため保留にする場面

指名を受け、担当者に取り次ぐときの応対です。

電話の相手：「営業部の山田様はいらっしゃいますか？」

NG： 保留にしたまま、相手が「もしもし」と言うほど長く待たせる

OK： 30秒以内に取り次ぐ。取り次げない場合は一度保留を解除し、「お待たせいたしました。申し訳ございません。ただいま山田は席を外しております」と伝え、折り返しの電話を提案する

「少々」がどれくらいの時間かは人によって感じ方が違います。できれば30秒以内に取り次ぐのがベストです。担当者が離席していて30秒以内に取り次げないときは、待たせ続けずに一度相手に状況を伝えましょう。

太田章代

「少々お待ちください」より「お待ちいただけますでしょうか」が望ましいですね

「ください」は命令形なので、少し強い印象になります。「少々お待ちいただけますでしょうか」と疑問形にしたほうが柔らかく伝わり、相手への配慮も伝わります。

指名された担当者が外出中の場面

担当者が不在で、そのことを相手に伝えるときの応対です。

電話の相手：「営業部の山田様をお願いします。」

NG： 「申し訳ございません。山田はただいま外出しております。」（とだけ伝え、相手が「そうですか。ではまたかけます」と引き下がる）

OK： 「申し訳ございません。山田はただいま外出をしており、15時に戻る予定でございます。戻り次第、折り返しご連絡いたしましょうか。」

不在の事実だけを伝え、相手が次に選べる対応を示していないのがNGです。「担当者がいません」だけでは、その後どうすればよいかを相手が自分で考えて伝えなければなりません。戻りの時間を伝え、折り返しの連絡や伝言を承るなど、こちらから次のアクションを提示することで相手に配慮が届きます。

太田章代

折り返しを頼まれたら電話番号を確認しましょう

相手から「はい、お願いします」と言われたら、「承知いたしました。念のため、お電話番号を伺ってもよろしいでしょうか」と電話番号を確認しましょう。

電話番号を聞いて電話を終える場面

折り返しのために相手の電話番号を聞き、電話を終えるときの応対です。

電話の相手：「電話番号は03-◯◯◯◯-◯◯◯◯です。」

NG： 「分かりました。では失礼いたします。」と言って、相手より先に電話を切る

OK： 「復唱いたします。青葉商事の佐藤様、03-◯◯◯◯-◯◯◯◯でよろしいでしょうか。」と確認し、相手から「合っています」と言われたら、「ありがとうございます。それでは山田が戻りましたら申し伝えます。私、◯◯（自分の名前）が承りました。失礼いたします。」と伝える

連絡先を復唱しないと、相手は「本当に分かっているの？」と不安になります。内容を復唱し、自分の名前を伝え、相手が電話を切ったことを確認してから静かに受話器を置きましょう。最後の受話器の置き方でも、相手への配慮は伝わります。

太田章代

先に切るのは誰？お互いに切らないときはどうする？

「電話はかけた側が先に切る」というマナーはありますが、自分がお客様にかけた場合は、お客様に配慮してお客様より後に切るほうがよいでしょう。マナーは相手への思いやりなので、臨機応変さが大切です。

話が終わってもお互いになかなか切らない、ということもよくありますが、我慢比べではありません。ゆっくり5秒数えたら、受話器を直接置くのではなく、フックをすっと押して切りましょう。受話器を置くと「ガチャン」と音が鳴ることがありますが、フックをゆっくり押せば音がしません。