人材育成トレーナーの太田章代です
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2026年10月１日より、カスタマーハラスメント対策が従業員を雇用するすべての企業に義務化されました。
参考記事：待ち時間は3分が限界!?企業の電話窓口の仕組みが引き起こす「誘発型カスハラ」の実態
この記事では、電話など非対面の顧客対応におけるカスハラについて、生活者550人と顧客対応従事者400人を対象にした調査結果が紹介されています。
「電話がなかなかつながらない」が顧客の怒りを引き起こす
「電話がなかなかつながらない」「担当者を何度もたらい回しにされる」。
そんな企業側の仕組みが、顧客の怒りを引き起こしているかもしれないということです。
生活者の60.4％が「電話がなかなかつながらない」ことにストレスを感じ、42.4％が「担当者を何度もたらい回しにされる」ことに不快感を覚えています。
確かに、先日、カード会社に電話したときに繋がるまで10分くらいかかり、「いつつながるのだろう」とストレスを感じました。
ストレスを感じた人の61.9％が「いつもより口調が強くなった」
さらに、電話でストレスを感じた人の61.9％が「いつもより口調が強くなった」「強い言葉を使った」など、普段とは違う言動を経験。
待ち時間については、半数以上が「3分以内」にイライラを感じると回答しています。
一方、顧客対応従事者の51.8％も「自社の案内フローや仕組みの不備が顧客を怒らせる引き金になった」と感じています。
つまり、カスハラを「怒りっぽいお客様の問題」とだけ考えるのではなく、企業側の仕組みも含めて考える必要があるということです。
人は待たされることで、だんだん怒りが大きくなる
私が特に印象に残ったのは、「人は待たされることで、だんだん怒りが大きくなる」という点です。
研修でも「お客様が怒ったとき、まず相手を責めるのではなく、そこに至った背景を考えることが大切」とお伝えしています。
「そもそも怒りを生まない仕組みにできないか」という視点
もちろん、どんな理由があっても暴言や迷惑行為が許されるわけではありません。
ただ、カスハラを減らすためには「どう対応するか」だけでなく、「そもそも怒りを生まない仕組みにできないか」という視点も大切だと感じました。
カスハラ対策は、従業員を守るだけでなく、お客様とのより良い関係をつくるための取り組みでもあるのではないでしょうか。
まとめ
電話がつながらない、たらい回しにされるといった企業側の仕組みが、顧客のストレスや強い言動の引き金になっていることが調査から見えてきました。
カスハラは顧客個人の問題としてだけでなく、待ち時間や案内フローなど自社の仕組みも含めて見直すことが大切です。対応方法とあわせて、怒りを生まない仕組みづくりに目を向けることが、従業員とお客様の双方を守ることにつながります。
